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当前,我国银行业进入了全面转型升级的时期,各家银行都极为重视以提升营销能力为核心的网点产能的提升,但采用的行业状态测评工具还停留在硬件转型和服务文明转型的时代,这显然是与时代银行业转型升级的进程相脱节的,为此,启道咨询在为各家银行提供转型咨询、培训和神秘人检查服务的过程中,自主研发了一套旨在立体描述网点营销能力的检测体系。在这套体系中,我们将注意力从传统的神秘客户检测中跳出来,聚焦“主动性”“营销”“客户感知”“服务品质”等关键词。
【主动性】
传统神秘人检查中,岗位履职检测中是否主动热情提供服务,两者得分相差不大。比如,“大堂经理主动帮助客户填单”“大堂经理在客户要求下协助客户填单”两者得分一样。但是,站在客户的视角,主动服务代表了服务品质和员工素养,两者天差地别。因此,在启道的测评指标中,主动性始终是一个重要视点。
【营销】
在各家行都争相推进零售业务转型的宏观背景下,网点营销怎样去强调都绝不过分。但实际上一方面各家银行投入大量时间精力金钱进行营销技能、流程导入,实际能固化保持的网点并不多见。另一方面,在营销这一各家银行都高度重视的领域,却缺乏有效的监测和描述工具,导致银行除了被动接受网点业绩之外,缺乏对营销过程实施有效管理的工具。
我们认为,站在客户的立场,一位对网点零售产品表现出关注的客户就应该有效的触发网点的营销流程,并依靠流程的力量为客户提供舒心的营销体验。因此,启道检测体系重视测评各家银行网点有无有效的营销流程,其流程是否能够为客户带来正面积极的体验。
【客户感知】
我们认为,不论我们如何打造网点营销,客户对网点感性认知才是核心。为此,我们参考国际上最权威的餐厅米其林评级的做法,努力让我们经过严格训练的研究员扮演好神秘的专业顾客的角色。经过一番网点体验后,基于各方面感受去努力回答一个问题:如果我是真正的顾客,这个网点的营销打动我没有?如果可能,我会不会把存款转到这个网点来,并以研究员的研发答案作为客户感知的最终得分。
我们将国际上领先的行为实验方法引入到测评当中。为了将测评中的变量减少到最小,我们制定了一份完整的专业顾客脚本。在这份脚本本中,这位专业顾客用完全同样的一个身份、一套服装、带着一个完全一样的业务到银行去办理业务,并做出完全相同的产品诉求,问出同样的问题……总之,用一个严格控制的、完全同一的脚本在检测的网点走一遍标准流程,并全程记录。然后,我们的研究员将同一流程受到的不同对待进行赋分,以最终得出对网点营销的相对真实可靠的评价。