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  2017年1月7日,我司戴增阳老师在某国有银行为百余位理财经理授课,其间部分同仁填写案例问卷,对营销管理中遇到的个案问题向戴老师征求解决办法,以下是部分问题集锦。

 

  问题一:客户有一定的资金,但原来的配置是低风险产品,想从资产配置的角度,给客户配置一些(少量)风险产品,但客户不懂也不愿承受风险。这种客户应该放弃还是坚持给他配置风险产品?【xx支行  王女士】

 

  答复:首先,我们要学习许三多那种咬住青山不放松的拼劲,如果遇到困难就放弃,那如何让自己的能力得到提升呢?因此,不要放弃,继续和他保持交流。谨慎型客户(S和C的成分多)不太喜欢风险高的产品,本身是基于他本人的特质决定,如果要让这类客户从心底接受,首先是要接受你这个人,其次才是接受你具有逻辑的推荐,即为什么要给他配置风险产品,你的方案和推荐中又是如何考虑到对方风险承受的感受的,是如何帮助他既完成心愿又拿走担忧的?比如说偏股型基金,确实风险偏高,但是平衡之方法是定投,既要让客户赚钱,又要让客户知道我们对于风险的分散早有办法。

 

  第二,客户有时候不愿意听,是因为对我们还不够放心,没有把心打开。要问问自己,为什么客户对我不放心?换位思考,你面对一个不信任的人时,你也不会跟他说心里话的,更别说静下心来听你说道了。建议:短信、微信、电话中实施常态化的客户风险教育,有时候要跳出思维框架,不要就产品或就配置谈产品和配置,说说风险和生活的关系,比如走路也会有风险,坐飞机也有风险,吃五谷杂粮也有生病的风险,那是不是说我们因为风险承受能力低就不外出,不感受飞机的便捷快速(比如出国旅游得坐飞机),不吃杂粮不呼吸呢?显然是不行的,所以我们要买保险、讲究身体酸碱平衡、外出戴口罩等,都是平衡风险的方法。

 

  资产配置也是同样的道理,低风险产品固然风险低,但是收益也低。你可以用复利计算器算一下客户当前的存款,每年可以递增的存款,结合当前年龄、退休年龄和可能离开时的年龄,测算未来的需求,缺口可能达到500万到1000万,那么,投报率就能算出来了,如果通过专业计算,让客户亲眼看到,原来他需要投报率(组合)在4.8%时,才能达到未来的金融投资目标,那么,你再跟他谈组合(存款+理财+混合型基金定投+信用卡+货币基金等)和风险产品他就明白了。

 

 

  问题二:一位私行客户,不接受任何营销与沟通,不接电话,唯一沟通方式:微信,也是随心情偶尔回复。这样一个封闭式的高端客户,如何能够把产品打进?对待一个重要高端客户,如何掌握一个合理的联系频率,既可以维持与客户间的感情,又不会产生客户的厌烦情绪。【xx支行  李女士】

 

  答复:每个人都有自己的“个性”,你多次给客户打电话他没接,你有没有在见到他的时候直接问他:“X总,您是不是每天都特别忙呀?我发现您总不爱接我电话哟,您怕我啥呀?嘻嘻……”(俏皮地),你能感觉到这种感觉吗?开门见山直接了解客户到底想什么,比你自己去猜想要好很多。我们有太多的方式,其中一种就叫“开门见山”,对于这类客户使用直截了当的处理方式,先看看他为什么不接电话。

 

  微信随心情回复的人大有人在,我们无法苛责客户的素质,但我们需要用我们的诚意和坚持以微信和他对话,比如说过节了,微信原创一两句问候即可,不要复制别人的长篇大论;天气变化,偶尔提醒他(文中要有他的名字,让他感到这段话是他专属的)注意出行安全、增减衣物;股市有变化提醒他注意(经过你分析后的一些建议);他所在行业出了什么新政,是可能影响到他的,你要提醒他留意;过生日给他订个蛋糕,请人送过去,你微信告诉他你为他精选了一款蛋糕,送上祝福等等。如果他暂时不接受营销,强攻恐怕更让其反感,不如我们就用上述方法让他获得好感。一个人心打开了,接电话、买产品等都不是问题了。

 

  再难沟通的人,你相信他的心也是肉长的,只不过我们需要的是时间。至于维护频率,私行客户短信每个月两到三条即可,每个月不少于一通电话,争取不超过两个月能见上一面。既然想维护感情,那就从感情说感情,深入他的生活和事业人脉圈,暂时把产品放一放。给自己定个目标,比如半年还是10个月,让这个私行客户对你的印象分由4分提高到8分,然后用你的EQ和他对话,争取能了解到他更多的信息,比如爱运动吗,平时喜欢什么等等,那么送礼的时候,信息推送的时候,都是和他的兴趣有关的,他就慢慢喜欢和信赖上你了。加油!

 

 

  问题三:有一个相对保守的客户,她想给未来的儿媳妇准备一份礼物,一个工艺金,她对其中一件工艺金比较满意,但是价格超过她的预期,但是她看中的呢都是价格不便宜的,她也不想接受价格便宜的。【写字太草无法识别是哪位大仙】

 

  答复:建议话术:“人这一生大多数时候都是在追随自己喜欢的事物,而往往遇到喜欢的事物的概率是很低的,因为人海茫茫啊。既然遇到,就不可去在乎金钱,因为金钱买到的是商品,买不到的喜悦和满足。你今天看不中的商品价格偏低,既然不喜欢,再多再少的价格我们都不用去纠结,而你看中的商品,虽然贵一点,但不是不可接受,那与其纠结,不如多花点钱,不仅买到了心仪的商品,而且作为送给媳妇的礼物,也显得婆婆眼光之独特,对媳妇迎进门之欢喜程度。我们在装修房子的时候,总爱设置个预算,比如10万,但99%的家庭在实际装修中都会超出预算(预期),是因为我们发现,更美更好的材料是需要花更多的钱,这个钱花下去,未来享受到的是安心和舒心。同样的物品,价格不同,品质必然不同,而且婚嫁之大事,一生一次,作为婆婆,送出有档次、显大气的见面礼,不仅是您有面子,最关键的是您儿子更有面子,您说是不?若您和我一样希望小两口子未来和和美美,我们不如就大气一把,而且多也多不了多少钱,您瞧这质地、工艺、手感……”

 

  问题四:1、客户活动邀请,邀请时客户答应的好好的,之后又放我鸽子。2、客户初次谈后有兴趣的产品,之后再次、多次邀请,一点反馈也没有,怎么办?【xx分行营业部无名大侠】

 

  答复:有时候是我们认为客户善变,但也要反思是不是我们太天真。邀约客户参加活动,我们通过电话、短信、微信等综合手段,加上感觉(感觉客户是真答应还是假的)来进行邀约安排,我们要听得出、确认得出、感觉得出客户是真答应我们吗?万一客户临时爽约,那我是不是应该再多联系一些客户备选呢?在我的客户系统中,有哪些人是善变的,有哪些人是诚恳的,有哪些人好说话,有哪些人难亲近等,你都应该有个数。

 

  从邀约方法上说,第一次电话初步敲定是在活动开始前一周,活动开始前两天第二次确认,活动开始当天早上进行第三次确认和提醒,不知道你在邀约上是否只是打了一次电话?通常两到三次电话才是好的邀约,而且即使客户第一次答应你,第二次你打过去客户爽约,那么我们依然有回旋的余地,可以备选一些客户。对于初次谈产品客户表现出兴趣,之后就无下文了,你就要用你的敏感性去分析,客户初次的喜欢是为了应付你,还是真喜欢。

 

  从心理学上说,如果初次真喜欢,不用你说,当场或者下次一定会够买,如果后来无下文,说明客户当时未必真喜欢,或者另有它欢了(别的行的同类产品)。因此,第一次客户一旦感兴趣,你就要抓住客户的兴趣点,不断放大、确认、再放大、再确认,如果能当场成交,一定不可错过机会,如果不能,也要在短期内如次日或者第三天尽快成交,因为“夜长梦多”。因此,从你所述看,客户初次谈有感兴趣,假的可能性居多。

 

  另外,不排除客户第一次是给我们面子来的,后面不理我们,是对我们的营销产生反感,那就放一放,过段时间,问客户:“是不是觉得每次我联系你,就感到我在向你推销产品呀?(俏皮一点)”,问题一中阐述过,开门见山。你还要继续反问他:“你知道我为什么会向你推销金融产品吗?”(提问,我上课时反复强调的)。“因为我了解你,了解每个像你一样的朋友,他们都需要专业的金融建议,他们的家庭都需要专业的资产规划,而我,恰恰又只懂这个,所以,我在通过我诚挚的工作精神,让你更多了解我们的产品,从而帮助你规划资产时不至于选错金融产品,您看,您要是反感,让我工作都没信心喽(俏皮、幽默)。”

 

 

  问题五:客户不愿意透露过多信息,问客户隐私信息比较困难,难找到切入点,比如问客户参加某活动客户说要送孩子去上学,问读什么学校、孩子多大了,客户说挺远的、读初中呢,不愿透露过多信息。营销产品时切入点比较生硬,寒暄归寒暄,一进入主题客户就体现出“龟缩模式”,很难看出客户的想法。应如何去找话题,如何自然地从客户身上着手赞美客户,如何让客户记住,如何吸引客户注意,如何从话题自然过渡到产品营销,话术如何把握,在谈话中如何听懂客户的语言,分析客户的真正需求。【xx支行  陆女士】

 

  答复:三种情况,第一,客户没有完全信任你;第二,客户本身比较封闭;第三,客户孩子读的学校确实不是名牌、成绩一般,难于启齿。只有你自己分析,具体是哪种情况了。

 

  从寒暄到切入产品,如果生硬,那就是你在推介中没有提问题,寒暄两句就直接讲产品了,这种情况失败概率当然不低。寒暄时是KYC的过程,即使寒暄,也要提问,提问也是一种寒暄。提着提着,说不定客户自己就把产品需求说出来了,这前提是你要会提问。KYC-SPIN工具就是通过提问找到话题,找客户的深层次需求,其中客户在回答你问题时,你要随时融入些许赞美(欣赏)。

 

 

  赞美的五个层次我都讲过,你再回忆一下。让客户记住你,你要学会自我包装,也要和客户讲讲你的成长和家庭故事,别人才能记住你。至于你提的话术,得结合具体案例,才能有针对性的话术。当然,前面四个问题,不乏有很多话术,你可参考。倾听是一门艺术,客户的语言通常不会那么晦涩,言外之意一般人都能听得出来,无论有什么样的言外之意,我们都要说“您的意思我明白”先建立同理,然后再迅速提问,看客户是不是真的这样,这个过程其实就是分析的过程。去好好回顾KYC和SPIN工具。

 

  未完待续。。。