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中国 农业银行XX分行XX支行 网点标准化管理导入圆满落幕 首页 >>  网点转型咨询体系项目  >>  中国农业银行XX分行XX支行 网点标准化管理导入圆满落幕

中国农业银行XX分行XX支行 网点标准化管理导入项目于2016年8月14日正式启动,以期通过本次导入改善网点环境,提升客户体验度,提高员工工作效率,提高综合服务营销水平,全面落实网点标准化管理。本次导入项目在XX分行各部门领导的大力支持下,取得了喜人的成果,启道项目组老师与XX支行营业室成员在本次导入中的努力付出也获得相应的回报。



2016年8月19日,历时一周的中国农业银行XX分行XX支行网点标准化管理导入项目正式结束。时间虽然短暂,但取得了很大收获。总结这一周导入工作,主要取得以下成绩:

一、 服务标准化流程的制定

一日之计在于晨,有个良好的开端才能更好地投入一天的工作。因此,标准化流程从晨会、晨迎开始制定。导入的第一天,启道项目组老师就对晨会晨迎的流程加以辅导规范化,制定晨会主持人排班表,确定每日营销主题,学习产品知识,演练柜员七步曲九句话,晨会内容丰富而充实,能很好地调动大家工作的积极性。

此外,项目组老师对柜面服务加以督导与纠偏,让网点职员积极践行、灵活运用七步曲九句话。


二、 减高增低,落实弹性排班

由于XX支行营业室没有设置客户经理岗位,大堂常设值班人员只有大堂经理一人,不能及时做到厅堂客户分流、营销工作,尤其在客流高峰期导致柜面客户积压严重。为了解决这一情况,项目组老师实施“减高增低”措施,每日从四名高柜柜员、两名低柜柜员中调取一名柜员值守大堂,开展厅堂分流与客户营销工作。为了落实这一措施,督促网点负责人制定大堂弹性排班表,每日按照排班表严格执行。实施弹性排班制度后,大堂客户分流效果显著,营销业绩也有所提升。

 

三、 职员营销技能提升

为了提高网点人员的营销技能与业绩,项目组老师为网点职员进行营销话术专项辅导,包括“一句话营销”、电话营销话术等,并鼓励职员们多开口营销,积极从思想上和行动上进行转变。当厅堂等候区客户较多时,项目组老师还安排大堂值班人员进行厅堂微沙龙,宣传我行主推理财产品,大堂职员高度配合,营销技巧得到很大提升。

 

四、 营销分组PK制

这几年随着银行同业竞争日趋激烈,各家银行越来越重视职员的营销能力。为了增加大家的营销动力,项目组老师将网点员工分成两组进行PK,每周评选一次,获胜组每人将获得礼品一份,业绩最高者则被评为“营销明星”。实施PK赛制后,网点营销业绩实现质的突破,单日主推理财产品销售额高达五十万。

 


五、 网点文化建设

为了加强网点团队建设,提高团队内部凝聚力,项目组老师提出网点文化建设。包括文化墙的打造,定期评选网点“服务明星”、“营销明星”等,确定行歌、图腾,举办员工生日会等。

 


六、 网点6S整改

良好的厅堂服务环境能为客户带来更舒适的体验度。项目组老师在导入第一天对网点的6S管理情况进行了全面调研,列出网点6S管理存在的问题点并针对各项问题制定出相应整改方案。对所缺物品罗列出详细的6S物料清单,和负责采购的工作人员充分沟通并协助其对物品加以添置。在6S整改中,项目组老师与网点员工一起对柜面柜内进行整理、增加厅堂标识、调整设备布局,通过网点人员的一起努力,厅堂环境焕然一新。

 

——整改前后对比——
           


启道咨询  刘梦坤

2016年08月19日